GERİ DÖN

Ders Öğretim Planı

Dersin Kodu Dersin Adı Dersin Türü Yıl Yarıyıl AKTS Kredi
IST514 Müşteri İlişkileri Yönetimi Seçmeli Ders Grubu 1 1 6.00 3.00

Dersin Seviyesi

Yüksek Lisans

Dersin Sunulduğu Dil

Dersin Amacı

Bu dersin amacı, öğrencilere müşteri ilişkileri yönetimi kavramlarını, stratejilerini ve uygulamalarını anlatmak ve öğrencileri müşteri odaklı düşünce ve yönetim becerileri kazandırmaktır. Ders, müşteri ilişkileri yönetiminin önemini vurgulayarak, müşteri edinme, müşteri memnuniyeti, müşteri sadakati, müşteri geri kazanımı gibi konuları ele almaktadır.

Dersi Veren Öğretim GörevlisiGörevlileri

Öğrenme Çıktıları

1 Müşteri ilişkileri yönetiminin anlam ve önemini kavranması
2 Müşteri ilişkileri yönetimi kavramını anlamak
3 Hem kurumlarını, hem de müşteriyi tanınması
4 Müşterilerin istek ve ihtiyaçlarını anlamaya yönelik adımların nasıl atılacağını kavranması

Öğrenim Türü

Birinci Öğretim

Dersin Ön Koşulu Olan Dersler

Yok.

Ders İçin Önerilen Diğer Hususlar

Yok

Dersin İçeriği

Haftalık Ayrıntılı Ders İçeriği

Hafta Teorik [OgretimYontemVeTeknikleri] [OnHazirlik]
1 Müşteri İlişkileri Yönetimine Giriş
2 Müşteri Odaklı Pazarlama
3 Müşteri Değerinin Belirlenmesi ve Analizi
4 Müşteri Edinme Stratejileri
5 Müşteri Memnuniyeti Yönetimi
6 Müşteri Sadakati ve Müşteri Bağlılığı
7 Müşteri Deneyimi Yönetimi
8 Müşteri İlişkileri Yönetiminde Teknoloji Kullanımı
9 Sosyal Medya ve Müşteri İlişkileri
10 Veri Tabanlı Müşteri İlişkileri Yönetimi
11 Müşteri Geri Kazanımı ve Müşteri Şikayetleri Yönetimi
12 Müşteri İlişkileri Yönetiminde Etik ve Sürdürülebilirlik
13 Küresel Müşteri İlişkileri Yönetimi
14 Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulamaları
15 Final Sınavı

Ders Kitabı Malzemesi Önerilen Kaynaklar

1 Payne, A., & Frow, P. (2013). Strategic Customer Management: Integrating Relationship Marketing and CRM. Cambridge University Press. 2 Peppers, D., & Rogers, M. (2016). Managing Customer Relationships: A Strategic Framework. John Wiley & Sons. 3 Buttle, F. (2018). Customer Relationship Management: Concepts and Technologies. Routledge. 4 Sheth, J. N., & Sisodia, R. S. (2015). Does Marketing Need Reform?: Fresh Perspectives on the Future. Routledge.

Planlanan Öğrenme Aktiviteleri ve Metodları

Değerlendirme

Yarıyıl (Yıl) İçi Etkinlikleri Adet Değer
Takım/Grup Çalışması 1 100
Toplam 100
Yarıyıl (Yıl) Sonu Etkinlikleri Adet Değer
Final Sınavı 1 100
Toplam 100
Yarıyıl (Yıl) İçi Etkinlikleri 40
Yarıyıl (Yıl) Sonu Etkinlikleri 60

Staj Durumu

Yok.

İş Yükü Hesaplaması

Etkinlikler Sayısı Süresi (saat) Toplam İş Yükü (saat)
Final Sınavı 1 2 2
Takım/Grup Çalışması 1 148 148
Toplam İş Yükü (saat) 150

Program ve Öğrenme Çıktıları İlişkisi

PÇ 1 PÇ 2 PÇ 3 PÇ 4 PÇ 5 PÇ 6 PÇ 7 PÇ 8 PÇ 9 PÇ 10 PÇ 11 PÇ 12 PÇ 13 PÇ 14 PÇ 15
ÖÇ 1
ÖÇ 2
ÖÇ 3
ÖÇ 4
* Katkı Düzeyi : 1 Çok düşük 2 Düşük 3 Orta 4 Yüksek 5 Çok yüksek