GERİ DÖN

Ders Öğretim Planı

Dersin Kodu Dersin Adı Dersin Türü Yıl Yarıyıl AKTS Kredi
IST514 Müşteri İlişkileri Yönetimi Seçmeli Ders Grubu 1 1 6.00 3.00

Dersin Seviyesi

Yüksek Lisans

Dersin Sunulduğu Dil

Dersin Amacı

Bu dersin amacı, öğrencilere müşteri ilişkileri yönetimi kavramlarını, stratejilerini ve uygulamalarını anlatmak ve öğrencileri müşteri odaklı düşünce ve yönetim becerileri kazandırmaktır. Ayrıca ders içeriğine uygun olarak akademik yazım ve sunum becerisinin kazandırılması hedeflenmektedir.

Dersi Veren Öğretim GörevlisiGörevlileri

Öğrenme Çıktıları

1 - Müşteri ve tüketici kavramlarının farkının hatırlanması ve irdelenebilme becerisinin kazanılması. - - Müşteri ilişkileri yönetiminin temel kavramların öneminin anlaşılması.
2 - Müşteri ihtiyaçlarının anlaşılması ve müşteri gruplandırma (segmentasyonu) yapma becerisinin kazanılması.
3 - Müşteri sadakati ve müşteri memnuniyeti stratejilerinin analiz edilebilmesi.
4 Müşteri edinme stratejilerinin öneminin anlaşılması ve uygulama becerisinin kazanılması.
5 - Müşteri ilişkileri yönetimi tekniklerinin ve araçlarının uygulanma becerisinin kazanılması.
6 - Müşteri geri bildirimini yönetme ve müşteri ilişkilerini sürekli iyileştirme becerisi geliştirme.
7 - Müşteri şikayetleri yönetimi ve müşteri geri kazanımı ile ilgili kavramsal ve uygulama becerisinin kazanılması.
8 - Müşteri ilişkileri yönetiminde etik ve sürdürülebilirlik bakış açısına uygun stratejilerin anlaşılması ve geliştirilme becerisinin kazanılması.
9 - Örnek uygulamalar üzerinden uluslararası-küresel müşteri ilişkileri yönetimi stratejilerinin öneminin anlaşılması ve uygulama becerisinin kazanılması.

Öğrenim Türü

Birinci Öğretim

Dersin Ön Koşulu Olan Dersler

Yoktur.

Ders İçin Önerilen Diğer Hususlar

Yoktur.

Dersin İçeriği

Müşteri ilişkileri yönetiminin önemi vurgulanarak müşteri edinme, müşteri memnuniyeti, müşteri sadakati, müşteri geri kazanımı gibi konular ele alınmakta ve tüm bunlara uygun biçimde teknoloji, yapay zeka ve sosyal medya gibi olanaklardan üst düzeyde yararlanılmasının yolları tartışılmaktadır.

Haftalık Ayrıntılı Ders İçeriği

Hafta Teorik [OgretimYontemVeTeknikleri] [OnHazirlik]
1 Tüketici ve Müşteri kavramları. Müşteri ilişkileri yönetimine giriş. • Konu anlatımı, tartışma, soru ve cevap. Yoktur.
2 Müşteri talebi-beklentisi kavramı. Müşteri odaklı pazarlama. • Konu anlatımı, tartışma, soru ve cevap. Lisansüstü öğrencilerin içerik ve sunu çalışması.
3 Müşteri Segmentasyonu ve Hedef Pazar Belirleme Müşteri Değerinin Belirlenmesi ve Analizi • Konu anlatımı, tartışma, soru ve cevap. Lisansüstü öğrencilerin içerik ve sunu çalışması.
4 Müşteri Edinme Stratejileri • Konu anlatımı, tartışma, soru ve cevap. Lisansüstü öğrencilerin içerik ve sunu çalışması.
5 Müşteri Memnuniyeti Yönetimi: teknik ve yöntemler. • Konu anlatımı, tartışma, soru ve cevap. Lisansüstü öğrencilerin içerik ve sunu çalışması.
6 Müşteri Sadakati ve Müşteri Bağlılığı • Konu anlatımı, tartışma, soru ve cevap. Lisansüstü öğrencilerin içerik ve sunu çalışması.
7 Müşteri Deneyimi Yönetimi • Konu anlatımı, tartışma, soru ve cevap. Lisansüstü öğrencilerin içerik ve sunu çalışması.
8 Ara Sınav (Vize) Ödev / Klasik / Test Lisansüstü öğrencilerin bireysel çalışmaları.
9 Müşteri İlişkileri Yönetiminde Teknoloji Kullanımı Sosyal Medya ve Müşteri İlişkileri • Konu anlatımı, tartışma, soru ve cevap. Lisansüstü öğrencilerin içerik ve sunu çalışması.
10 Veri Tabanlı Müşteri İlişkileri Yönetimi • Konu anlatımı, tartışma, soru ve cevap. Lisansüstü öğrencilerin içerik ve sunu çalışması.
11 Çok Kanallı Müşteri Deneyimi Müşteri Geri Kazanımı ve Müşteri Şikayetleri Yönetimi • Konu anlatımı, tartışma, soru ve cevap. Lisansüstü öğrencilerin içerik ve sunu çalışması.
12 Müşteri İlişkileri Yönetiminde Etik ve Sürdürülebilirlik • Konu anlatımı, tartışma, soru ve cevap. Lisansüstü öğrencilerin içerik ve sunu çalışması.
13 Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulamaları • Konu anlatımı, tartışma, soru ve cevap. Lisansüstü öğrencilerin içerik ve sunu çalışması.
14 Müşteri İlişkilerinde Güncel Konular ve Trendler • Konu anlatımı, tartışma, soru ve cevap. Lisansüstü öğrencilerin içerik ve sunu çalışması.
15 Final Sınavı Ödev / Klasik / Test Lisansüstü öğrencilerin bireysel çalışmaları.

Ders Kitabı Malzemesi Önerilen Kaynaklar

1. Buttle, F. (2019). Customer Relationship Management: Concepts and Technologies. Fourth Edition, Routledge. 2. Peppers, D., & Rogers, M. (2016). Managing Customer Relationships: A Strategic Framework. John Wiley & Sons. 3. Sheth, J. N., & Sisodia, R. S. (2015). Does Marketing Need Reform?: Fresh Perspectives on the Future. Routledge. 4. Payne, A., & Frow, P. (2013). Strategic Customer Management: Integrating Relationship Marketing and CRM. Cambridge University Press. 5. Öğretim elemanının hazırladığı döküman ve içerikler.

Planlanan Öğrenme Aktiviteleri ve Metodları

Değerlendirme

Yarıyıl (Yıl) İçi Etkinlikleri Adet Değer
Ara Sınav 1 100
Toplam 100
Yarıyıl (Yıl) Sonu Etkinlikleri Adet Değer
Final Sınavı 1 100
Toplam 100
Yarıyıl (Yıl) İçi Etkinlikleri 40
Yarıyıl (Yıl) Sonu Etkinlikleri 60

Staj Durumu

Yoktur.

İş Yükü Hesaplaması

Etkinlikler Sayısı Süresi (saat) Toplam İş Yükü (saat)
Ara Sınav 1 65 65
Final Sınavı 1 85 85
Toplam İş Yükü (saat) 150

Program ve Öğrenme Çıktıları İlişkisi

PÇ 1 PÇ 2 PÇ 3 PÇ 4 PÇ 5 PÇ 6 PÇ 7 PÇ 8 PÇ 9 PÇ 10 PÇ 11 PÇ 12 PÇ 13 PÇ 14 PÇ 15
ÖÇ 1
ÖÇ 2
ÖÇ 3
ÖÇ 4
ÖÇ 5
ÖÇ 6
ÖÇ 7
ÖÇ 8
ÖÇ 9
* Katkı Düzeyi : 1 Çok düşük 2 Düşük 3 Orta 4 Yüksek 5 Çok yüksek