GERİ DÖN

Ders Öğretim Planı

Dersin Kodu Dersin Adı Dersin Türü Yıl Yarıyıl AKTS Kredi
IST514 Müşteri İlişkileri Yönetimi Seçmeli Ders Grubu 1 1 6.00 3.00

Dersin Seviyesi

Yüksek Lisans

Dersin Sunulduğu Dil

Türkçe

Dersin Amacı

Bu dersin amacı, öğrencilere müşteri ilişkileri yönetimi kavramlarını, stratejilerini ve uygulamalarını anlatmak ve öğrencileri müşteri odaklı düşünce ve yönetim becerileri kazandırmaktır. Ders, müşteri ilişkileri yönetiminin önemini vurgulayarak, müşteri edinme, müşteri memnuniyeti, müşteri sadakati, müşteri geri kazanımı gibi konuları ele almaktadır.

Dersi Veren Öğretim GörevlisiGörevlileri

Dr. Öğr. Üyesi Serhat Dağlı

Öğrenme Çıktıları

1 Müşteri ilişkileri yönetiminin temel kavramlarını ve önemini anlama.
2 Müşteri ihtiyaçlarını anlama ve müşteri segmentasyonu yapma becerisi kazanma.
3 Müşteri sadakati ve müşteri memnuniyeti stratejilerini analiz etme becerisi geliştirme.
4 Müşteri ilişkileri yönetimi tekniklerini ve araçlarını uygulama becerisi kazanma.
5 Müşteri geri bildirimini yönetme ve müşteri ilişkilerini sürekli iyileştirme becerisi geliştirme.

Öğrenim Türü

Uzaktan Eğitim

Dersin Ön Koşulu Olan Dersler

Ders İçin Önerilen Diğer Hususlar

Yok

Dersin İçeriği

Ders, müşteri ilişkileri yönetiminin önemini vurgulayarak, müşteri edinme, müşteri memnuniyeti, müşteri sadakati, müşteri geri kazanımı gibi konuları ele almaktadır.

Haftalık Ayrıntılı Ders İçeriği

Hafta Teorik [OgretimYontemVeTeknikleri] [OnHazirlik]
1 Müşteri İlişkileri Yönetimine Giriş
2 Müşteri Odaklı Pazarlama
3 Müşteri Değerinin Belirlenmesi ve Analizi
4 Müşteri Edinme Stratejileri
5 Müşteri Memnuniyeti Yönetimi
6 Müşteri Sadakati ve Müşteri Bağlılığı
7 Müşteri Deneyimi Yönetimi
8 Müşteri İlişkileri Yönetiminde Teknoloji Kullanımı
9 Sosyal Medya ve Müşteri İlişkileri
10 Veri Tabanlı Müşteri İlişkileri Yönetimi
11 Müşteri Geri Kazanımı ve Müşteri Şikayetleri Yönetimi
12 Müşteri İlişkileri Yönetiminde Etik ve Sürdürülebilirlik
13 Küresel Müşteri İlişkileri Yönetimi
14 Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulamaları
15 Final Sınavı

Ders Kitabı Malzemesi Önerilen Kaynaklar

1 Payne, A., & Frow, P. (2013). Strategic Customer Management: Integrating Relationship Marketing and CRM. Cambridge University Press. 2 Peppers, D., & Rogers, M. (2016). Managing Customer Relationships: A Strategic Framework. John Wiley & Sons. 3 Buttle, F. (2018). Customer Relationship Management: Concepts and Technologies. Routledge. 4 Sheth, J. N., & Sisodia, R. S. (2015). Does Marketing Need Reform?: Fresh Perspectives on the Future. Routledge.

Planlanan Öğrenme Aktiviteleri ve Metodları

Değerlendirme

Yarıyıl (Yıl) İçi Etkinlikleri Adet Değer
Takım/Grup Çalışması 1 100
Toplam 100
Yarıyıl (Yıl) Sonu Etkinlikleri Adet Değer
Final Sınavı 1 100
Toplam 100
Yarıyıl (Yıl) İçi Etkinlikleri 40
Yarıyıl (Yıl) Sonu Etkinlikleri 60

Staj Durumu

İş Yükü Hesaplaması

Etkinlikler Sayısı Süresi (saat) Toplam İş Yükü (saat)
Ara Sınav 1 75 75
Final Sınavı 1 75 75
Toplam İş Yükü (saat) 150

Program ve Öğrenme Çıktıları İlişkisi

PÇ 1 PÇ 2 PÇ 3 PÇ 4 PÇ 5 PÇ 6 PÇ 7 PÇ 8 PÇ 9 PÇ 10 PÇ 11 PÇ 12 PÇ 13 PÇ 14 PÇ 15
ÖÇ 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
ÖÇ 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
ÖÇ 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
ÖÇ 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
ÖÇ 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
* Katkı Düzeyi : 1 Çok düşük 2 Düşük 3 Orta 4 Yüksek 5 Çok yüksek