GERİ DÖN

Ders Öğretim Planı

Dersin Kodu Dersin Adı Dersin Türü Yıl Yarıyıl AKTS Kredi
GMS514 Hizmet İşletmelerinde Toplam Kalite Yönetimi Seçmeli Ders Grubu 1 1 6.00 3.00

Dersin Seviyesi

Yüksek Lisans

Dersin Sunulduğu Dil

Türkçe

Dersin Amacı

Bu dersin amacı, hizmet sektöründeki işletmelerin kalite yönetimini anlamalarına yardımcı olmak ve işletme performansını artırmak için kullanabilecekleri teknikleri öğrenmelerini sağlamaktır.

Dersi Veren Öğretim GörevlisiGörevlileri

Öğrenme Çıktıları

1 Hizmet işletmelerinde toplam kalite yönetimi kavramlarını anlama.
2 Kalite yönetimi süreçlerini planlama, uygulama ve kontrol etme becerisi kazanma.
3 Hizmet kalitesini ölçme ve iyileştirme stratejileri geliştirme.
4 Müşteri memnuniyeti ve sadakatini artırmak için kalite odaklı yaklaşımları benimseme.
5 Hizmet işletmelerinde toplam kalite yönetimi alanında araştırma yapma ve sonuçlarını yazılı veya sözlü olarak sunma becerisi geliştirme.

Öğrenim Türü

Birinci Öğretim

Dersin Ön Koşulu Olan Dersler

yok

Ders İçin Önerilen Diğer Hususlar

yok

Dersin İçeriği

Bu dersin amacı, hizmet sektöründeki işletmelerin kalite yönetimini anlamalarına yardımcı olmak ve işletme performansını artırmak için kullanabilecekleri teknikleri öğrenmelerini sağlamaktır.

Haftalık Ayrıntılı Ders İçeriği

Hafta Teorik [OgretimYontemVeTeknikleri] [OnHazirlik]
1 Toplam Kalite Yönetimi Temelleri
2 Hizmet Sektöründe Kalite Yönetimi
3 Kalite Kültürünün Oluşturulması
4 Müşteri Odaklılık
5 Süreç Yönetimi
6 Performans Ölçümü ve İyileştirme
7 Hizmet Kalitesi Değerlendirme Araçları
8 Hizmet Tasarımı ve Standartlaştırma
9 Personel Eğitimi ve Yetkinlik Geliştirme
10 Müşteri İlişkileri Yönetimi
11 Tedarik Zinciri Yönetimi ve Kalite
12 Değişim Yönetimi ve Sürekli İyileştirme
13 Risk Yönetimi ve Kalite Kontrolü
14 Toplam Kalite Yönetimi Proje Çalışması

Ders Kitabı Malzemesi Önerilen Kaynaklar

Dale H. Besterfield, `Total Quality Management` David Hoyle, `ISO 9000 Quality Systems Handbook` Jeffrey K. Liker, `The Toyota Way` Mikel Harry and Richard Schroeder, `Six Sigma: The Breakthrough Management Strategy`

Planlanan Öğrenme Aktiviteleri ve Metodları

Değerlendirme

Yarıyıl (Yıl) İçi Etkinlikleri Adet Değer
Ara Sınav 1 100
Toplam 100
Yarıyıl (Yıl) Sonu Etkinlikleri Adet Değer
Final Sınavı 1 100
Toplam 100
Yarıyıl (Yıl) İçi Etkinlikleri 40
Yarıyıl (Yıl) Sonu Etkinlikleri 60

Staj Durumu

yok

İş Yükü Hesaplaması

Etkinlikler Sayısı Süresi (saat) Toplam İş Yükü (saat)
Ara Sınav 1 1 1
Final Sınavı 1 1 1
Ara Sınav İçin Bireysel Çalışma 1 76 76
Final Sınavı içiin Bireysel Çalışma 1 72 72
Toplam İş Yükü (saat) 150

Program ve Öğrenme Çıktıları İlişkisi

PÇ 1 PÇ 2 PÇ 3 PÇ 4 PÇ 5 PÇ 6 PÇ 7 PÇ 8 PÇ 9 PÇ 10 PÇ 11 PÇ 12 PÇ 13 PÇ 14 PÇ 15
ÖÇ 1 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5
ÖÇ 2 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4
ÖÇ 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
ÖÇ 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
ÖÇ 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
* Katkı Düzeyi : 1 Çok düşük 2 Düşük 3 Orta 4 Yüksek 5 Çok yüksek