.png){kind=spacer}
GERİ DÖN
Ders Öğretim Planı
| Dersin Kodu | Dersin Adı | Dersin Türü | Yıl | Yarıyıl | AKTS | Kredi |
|---|---|---|---|---|---|---|
| EISL326 | Müşteri İlişkileri Yönetimi | Seçmeli Ders Grubu | 3 | 6 | 6.00 | 3.00 |
Dersin Seviyesi
Lisans
Dersin Sunulduğu Dil
Türkçe
Dersin Amacı
Bu dersin amacı, tüketici ve müşteri kavramlarını tanıtarak, müşteri ilişkileri yönetiminin (MİY) temel prensiplerini, müşteri yaşam döngüsü süreçlerini ve müşteri değerine dayalı örgütsel yapıların önemini kavratmaktır. Ayrıca, müşteri şikayet yönetimi ve webcare kalitesi gibi kritik konular örgütsel süreçlerde dijitalleşme ve büyük veri çerçevesinde ele alınarak, öğrencilere etkili müşteri yönetimi stratejileri geliştirme yetkinliği kazandırılması hedeflenmektedir.
Dersi Veren Öğretim GörevlisiGörevlileri
Dr. Öğr. Üyesi Fulya ÖZDEMİR
Öğrenme Çıktıları
| 1 | Öğrenciler müşteri ilişkileri yönetiminin pazarlamanın tarihsel gelişimindeki yerini öğrenirler. |
| 2 | Öğrenciler tüketici davranışlarını ve bu davranışlar altındaki dinamikleri kavrarlar. |
| 3 | Öğrenciler müşteri ilişkileri yönetiminin unsurlarını bilirler ve müşteri yaşam döngüsü sürecini kavrayabilirler. |
| 4 | Müşteri şikayet yönetimi ve webcare süreçlerini değerlendirebilirler. |
Öğrenim Türü
Birinci Öğretim
Dersin Ön Koşulu Olan Dersler
Bulunmamaktadır.
Ders İçin Önerilen Diğer Hususlar
Bulunmamaktadır.
Dersin İçeriği
Dersle ilgili içerik Haftalık Ders Ayrıntıları’nda verilmiştir.
Haftalık Ayrıntılı Ders İçeriği
| Hafta | Teorik | [OgretimYontemVeTeknikleri] | [OnHazirlik] |
|---|---|---|---|
| 1 | Tüketici ve müşteri kavrami, Satin alma davranişini etkileyen faktörler | Düz Anlatım, Soru-Cevap Yöntemi | |
| 2 | Motivasyon, kültür ve tüketici davranışları | Düz Anlatım, Soru-Cevap Yöntemi | |
| 3 | Müşteri ilişkileri yönetiminin temelleri | Düz Anlatım, Soru-Cevap Yöntemi | |
| 4 | Müşteri ilişkileri yönetimi’ne geçiş adımları | Düz Anlatım, Soru-Cevap Yöntemi | |
| 5 | Miy Mimarisi | Düz Anlatım, Soru-Cevap Yöntemi, Örnek Olay | |
| 6 | Miy çerçevesinde müşteri odakli ve müşteri değeri temelli örgüt yapisi | Düz Anlatım, Soru-Cevap Yöntemi, Örnek Olay | |
| 7 | İlişki kavrami ve ilişki kalitesi | Düz Anlatım, Soru-Cevap Yöntemi, Örnek Olay | |
| 8 | ARA SINAV | ||
| 9 | Müşteri yaşam döngüsü süreci | Düz Anlatım, Soru-Cevap Yöntemi, Örnek Olay | |
| 10 | Müşteri yaşam döngüsü süreci | Düz Anlatım, Soru-Cevap Yöntemi, Örnek Olay | |
| 11 | Müşteri yaşam döngüsü süreci | Düz Anlatım, Soru-Cevap Yöntemi, Örnek Olay | |
| 12 | Müşteri yaşam döngüsü süreci | Düz Anlatım, Soru-Cevap Yöntemi, Örnek Olay | |
| 13 | Müşteri şikayet yönetimi ve Webcare Kalitesi | Düz Anlatım, Soru-Cevap Yöntemi, Örnek Olay | |
| 14 | Müşteri şikayetlerine yönelik örnek olay çözümü | ||
| 15 | Final Sınavı |
Ders Kitabı Malzemesi Önerilen Kaynaklar
Müşteri İlişkileri Yönetimi, Bahar YAŞİN, İstanbul Üniversitesi Açık ve Uzaktan Eğitim Fakültesi Ders Sunumları
Planlanan Öğrenme Aktiviteleri ve Metodları
Değerlendirme
| Yarıyıl (Yıl) İçi Etkinlikleri | Adet | Değer |
|---|---|---|
| Ara Sınav | 1 | 25 |
| Proje Sunma | 1 | 75 |
| Toplam | 100 | |
| Yarıyıl (Yıl) Sonu Etkinlikleri | Adet | Değer |
| Final Sınavı | 1 | 100 |
| Toplam | 100 | |
| Yarıyıl (Yıl) İçi Etkinlikleri | 40 | |
| Yarıyıl (Yıl) Sonu Etkinlikleri | 60 | |
Staj Durumu
Bulunmamaktadır.
İş Yükü Hesaplaması
| Etkinlikler | Sayısı | Süresi (saat) | Toplam İş Yükü (saat) |
|---|---|---|---|
| Ara Sınav | 1 | 1 | 1 |
| Final Sınavı | 1 | 1 | 1 |
| Derse Katılım | 12 | 3 | 36 |
| Bireysel Çalışma | 12 | 5 | 60 |
| Ara Sınav İçin Bireysel Çalışma | 1 | 10 | 10 |
| Final Sınavı içiin Bireysel Çalışma | 1 | 10 | 10 |
| Okuma | 5 | 5 | 25 |
| Toplam İş Yükü (saat) | 143 | ||
Program ve Öğrenme Çıktıları İlişkisi
| PÇ 1 | PÇ 2 | PÇ 3 | PÇ 4 | PÇ 5 | PÇ 6 | PÇ 7 | PÇ 8 | PÇ 9 | PÇ 10 | PÇ 11 | PÇ 12 | |
| ÖÇ 1 | 5 | 5 | 5 | 4 | 4 | 5 | 5 | 5 | 5 | 5 | 5 | 5 |
| ÖÇ 2 | 5 | 5 | 5 | 5 | 5 | 5 | 4 | 5 | 5 | 5 | 4 | 4 |
| ÖÇ 3 | 5 | 5 | 5 | 5 | 5 | 4 | 5 | 5 | 5 | 5 | 5 | 5 |
| ÖÇ 4 |
* Katkı Düzeyi : 1 Çok düşük 2 Düşük 3 Orta 4 Yüksek 5 Çok yüksek