GERİ DÖN
Ders Öğretim Planı
| Dersin Kodu | Dersin Adı | Dersin Türü | Yıl | Yarıyıl | AKTS | Kredi |
|---|---|---|---|---|---|---|
| OHIT290 | Müşteri ilişkileri yönetimi | Seçmeli Ders Grubu | 2 | 4 | 4.00 | 3.00 |
Dersin Seviyesi
Önlisans
Dersin Sunulduğu Dil
Türkçe
Dersin Amacı
Bu dersin amacı; müşteri odaklı anlayışla, mevcut var olan ve kolay erişilebilecek imkanları kullanarak, başarılı bir perakende markası yaratma sürecinde, Müşteri İlişkileri Yönetiminden nasıl faydalanılacağının öğrenilmesidir.
Dersi Veren Öğretim GörevlisiGörevlileri
Öğr. Göv.Ferhat Dumanlı
Öğrenme Çıktıları
| 1 | Müşteri ilişkileri yönetimi kavramını, temel bileşenlerini ve işletmeler açısından önemini açıklayabilir. |
| 2 | Müşteri sadakati, müşteri değeri ve müşteri yaşam boyu değeri kavramlarını analiz ederek müşteri odaklı stratejileri yorumlayabilir. |
| 3 | Müşterilerle etkili iletişim kurma süreçlerini, müşteri hizmetleri uygulamalarını ve müşteri kazanma–elde tutma stratejilerini değerlendirebilir. |
| 4 | Müşteri şikâyet yönetimi, kaybedilen müşteri analizi ve müşteri memnuniyeti ölçüm yöntemlerini açıklayabilir. |
| 5 | CRM süreçlerinde performans göstergeleri, fokus grup görüşmeleri ve örgütsel kültürün müşteri ilişkilerine etkisini yorumlayabilir. |
Öğrenim Türü
Birinci Öğretim
Dersin Ön Koşulu Olan Dersler
Ön koşul bulunmamaktadır.
Ders İçin Önerilen Diğer Hususlar
Bulunmamaktadır.
Dersin İçeriği
Müşteri ilişkileri yönetimi bağlamında yer alan temel kavramsal olguların benimsetilmesi, müşteri kavramının incelenmesi ve farklı boyutlarıyla öğrencilere algılatılması, müşteri analiz bağlamında yer alan temel teknik analiz teknikleri ile müşteri ilişkilerinin işletme amaçları doğrultusunda yürütülebilmesi amacıyla gerekli strateji ve programların geliştirilmesi ve uygulanmasına yönelik bilgiler dersin içeriğini oluşturmaktadır.
Haftalık Ayrıntılı Ders İçeriği
| Hafta | Teorik | [OgretimYontemVeTeknikleri] | [OnHazirlik] |
|---|---|---|---|
| 1 | Müşteri İlişkileri Kavramı ve Geliştirme | ||
| 2 | Müşteri İlişkileri yönetimi temel bileşenleri | ||
| 3 | Müşteri sadakati yaratma | ||
| 4 | Müşteri ilişkileri yeni boyutları | ||
| 5 | Müşteri değer yaratma kavramı | ||
| 6 | Müşteri yaşam boyu değeri | ||
| 7 | Müşteriler ile iletişim biçimleri | ||
| 8 | Vize Haftası | ||
| 9 | Müşteri hizmetleri kavramı | ||
| 10 | Müşteri kazanma ve tutma stratejisi | ||
| 11 | Kaybedilen müşteri ve şikayet yönetimi | ||
| 12 | Müşteri ilişkilerinin ölçümlenmesi ve Fokus grup görüşmeleri | ||
| 13 | Örgütsel kültür ve değişim | ||
| 14 | Final Haftası |
Ders Kitabı Malzemesi Önerilen Kaynaklar
Odabaşı,Y.(2002) Müşteri İlişkileri Yönetimi Sistem Yayınevi, Kocabaş, İ. (2020). Müşteri ilişkileri yönetimi Eğitim Yayınevi, Armağan , E, Durukal, E (2019). E-Crm The Kitap Yayınevi
Planlanan Öğrenme Aktiviteleri ve Metodları
Değerlendirme
| Yarıyıl (Yıl) İçi Etkinlikleri | Adet | Değer |
|---|---|---|
| Ara Sınav | 1 | 100 |
| Toplam | 100 | |
| Yarıyıl (Yıl) Sonu Etkinlikleri | Adet | Değer |
| Final Sınavı | 1 | 100 |
| Toplam | 100 | |
| Yarıyıl (Yıl) İçi Etkinlikleri | 40 | |
| Yarıyıl (Yıl) Sonu Etkinlikleri | 60 | |
Staj Durumu
Bu ders için staj yada uygulama bulunmamaktadır.
İş Yükü Hesaplaması
| Etkinlikler | Sayısı | Süresi (saat) | Toplam İş Yükü (saat) |
|---|---|---|---|
| Ara Sınav | 1 | 1 | 1 |
| Final Sınavı | 1 | 1 | 1 |
| Derse Katılım | 2 | 14 | 28 |
| Rapor Hazırlama | 1 | 15 | 15 |
| Rapor Sunma | 1 | 15 | 15 |
| Ara Sınav İçin Bireysel Çalışma | 1 | 15 | 15 |
| Final Sınavı içiin Bireysel Çalışma | 1 | 15 | 15 |
| Toplam İş Yükü (saat) | 90 | ||
Program ve Öğrenme Çıktıları İlişkisi
| PÇ 1 | PÇ 2 | PÇ 3 | PÇ 4 | PÇ 5 | PÇ 6 | PÇ 7 | PÇ 8 | PÇ 9 | PÇ 10 | PÇ 11 | PÇ 12 | PÇ 13 | PÇ 14 | PÇ 15 | PÇ 16 | |
| ÖÇ 1 | 5 | 5 | 3 | 4 | 5 | 4 | 2 | 4 | 4 | 2 | 4 | 3 | 5 | 4 | 5 | |
| ÖÇ 2 | 5 | 5 | 2 | 4 | 5 | 4 | 2 | 4 | 4 | 3 | 4 | 3 | 4 | 4 | 4 | |
| ÖÇ 3 | 3 | 4 | 4 | 3 | 2 | 4 | 2 | 3 | 5 | 2 | 1 | 4 | 4 | 3 | 4 | 2 |
| ÖÇ 4 | 4 | 5 | 3 | 4 | 5 | 5 | 4 | 3 | 5 | 3 | 1 | 4 | 4 | 4 | 2 | 4 |
| ÖÇ 5 | 5 | 4 | 4 | 5 | 4 | 5 | 4 | 4 | 5 | 4 |
* Katkı Düzeyi : 1 Çok düşük 2 Düşük 3 Orta 4 Yüksek 5 Çok yüksek