GERİ DÖN
Ders Öğretim Planı
| Dersin Kodu | Dersin Adı | Dersin Türü | Yıl | Yarıyıl | AKTS | Kredi |
|---|---|---|---|---|---|---|
| OOTO160 | Servis İşletmeciliği ve Müşteri Hizmetleri | Ders | 1 | 2 | 5.00 | 2.00 |
Dersin Seviyesi
Önlisans
Dersin Sunulduğu Dil
Dersin Amacı
Çalışma hayatını, servis işletmeciliğini ve müşteri ilişkilerini detaylı bir şekilde öğretmek ve algılatmak.
Dersi Veren Öğretim GörevlisiGörevlileri
Öğr. Gör. Elif BALTA
Öğrenme Çıktıları
| 1 | Tüketici yasasına göre tüketici hakları. |
| 2 | Sözlü, telefonla ve yazılı iletişim kuralları ve temel iletişim bilgilerini kavrar. |
| 3 | Servis iş akış organizasyonu, çalışma talimatları ve iş tanımları, çalışanın eğitimi, gelişimi, kariyer planlaması gibi işlerin takibi ve organizasyonu, servis işlemlerinin raporlanması. |
| 4 | Çalışanın kanuni hakları ve yükümlülükleri kavrar. |
| 5 | Çalışma yasalarını ve servis işletmesinin çalışması işin gerekli kanuni yaptırımları bilir. |
Öğrenim Türü
Birinci Öğretim
Dersin Ön Koşulu Olan Dersler
Ön koşul olan ders yoktur.
Ders İçin Önerilen Diğer Hususlar
Yok
Dersin İçeriği
1- Müşteri İlişkileri Yönetimi 2- Müşterilerle İletişim ve Boyutları 3- Hizmetlerde Müşteri Bağlılığı ve Kalite 4- Müşteri İlişkilerinde Stratejik Yaklaşım 5- Müşteri İlişkilerinin Planlaması ve Uygulama Süreci 6- Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulamaları ve Müşteri İlişkilerinde Karşılaşılan Sorunlar ve Çözümleri 7- Satış sonrası hizmetlerde servis işletmeciliği ve önemi 8- Ara sınav 9- Çalışma yasaları ve Servis işletmesinin çalışması işin gerekli kanuni yaptırımlar 10- Çalışanların kanuni hakları ve yükümlülükleri 11- Servis iş akış organizasyonu ve Çalışma talimatları ve iş tanımları 12- Çalışanların eğitimi, gelişimi, kariyer planlaması 13- Yapılan işlerin/çalışmaların takibi ve organizasyonu ve Servis işlemlerinin raporlanması 14- Servislere gelen taleplerin değerlendirilmesi ve karşılama yolları ve Tüketici yasasına göre tüketici hakları 15- Final
Haftalık Ayrıntılı Ders İçeriği
| Hafta | Teorik | [OgretimYontemVeTeknikleri] | [OnHazirlik] |
|---|---|---|---|
| 1 | Müşteri İlişkileri Yönetimi | ||
| 2 | Müşterilerle İletişim ve Boyutları | ||
| 3 | Hizmetlerde Müşteri Bağlılığı ve Kalite | ||
| 4 | Müşteri İlişkilerinde Stratejik Yaklaşım | ||
| 5 | 5- Müşteri İlişkilerinin Planlaması ve Uygulama Süreci | ||
| 6 | Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulamaları ve Müşteri İlişkilerinde Karşılaşılan Sorunlar ve Çözümleri | ||
| 7 | Satış sonrası hizmetlerde servis işletmeciliği ve önemi | ||
| 8 | Ara sınav | ||
| 9 | Çalışma yasaları ve Servis işletmesinin çalışması işin gerekli kanuni yaptırımlar | ||
| 10 | Çalışanların kanuni hakları ve yükümlülükleri | ||
| 11 | Servis iş akış organizasyonu ve Çalışma talimatları ve iş tanımları | ||
| 12 | Çalışanların eğitimi, gelişimi, kariyer planlaması | ||
| 13 | Yapılan işlerin/çalışmaların takibi ve organizasyonu ve Servis işlemlerinin raporlanması | ||
| 14 | Servislere gelen taleplerin değerlendirilmesi ve karşılama yolları ve Tüketici yasasına göre tüketici hakları | ||
| 15 | Final |
Ders Kitabı Malzemesi Önerilen Kaynaklar
Müşteri İlişkileri Yönetimi, T.C. ANADOLU ÜNİVERSİTESİ YAYINI NO: 3001 , AÇIKÖĞRETİM FAKÜLTESİ YAYINI NO: 1954 Otomotiv ile ilgili çeşitli makaleler ve kitaplar.
Planlanan Öğrenme Aktiviteleri ve Metodları
Değerlendirme
| Yarıyıl (Yıl) İçi Etkinlikleri | Adet | Değer |
|---|---|---|
| Ara Sınav | 1 | 100 |
| Toplam | 100 | |
| Yarıyıl (Yıl) Sonu Etkinlikleri | Adet | Değer |
| Final Sınavı | 1 | 100 |
| Toplam | 100 | |
| Yarıyıl (Yıl) İçi Etkinlikleri | 40 | |
| Yarıyıl (Yıl) Sonu Etkinlikleri | 60 | |
Staj Durumu
15/30 iş günü staj veya staj projesi
İş Yükü Hesaplaması
| Etkinlikler | Sayısı | Süresi (saat) | Toplam İş Yükü (saat) |
|---|---|---|---|
| Ara Sınav | 1 | 1 | 1 |
| Final Sınavı | 1 | 1 | 1 |
| Tartışma | 1 | 15 | 15 |
| Soru-Yanıt | 1 | 15 | 15 |
| Beyin Fırtınası | 1 | 10 | 10 |
| Bireysel Çalışma | 1 | 20 | 20 |
| Ara Sınav İçin Bireysel Çalışma | 1 | 20 | 20 |
| Final Sınavı içiin Bireysel Çalışma | 1 | 25 | 25 |
| Okuma | 1 | 18 | 18 |
| Toplam İş Yükü (saat) | 125 | ||
Program ve Öğrenme Çıktıları İlişkisi
| PÇ 1 | PÇ 2 | PÇ 3 | PÇ 4 | PÇ 5 | PÇ 6 | PÇ 7 | PÇ 8 | PÇ 9 | PÇ 10 | PÇ 11 | PÇ 12 | PÇ 13 | PÇ 14 | |
| ÖÇ 1 | 3 | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 | 5 | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 | 5 |
| ÖÇ 2 | 2 | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 | 5 | 1 | 1 | 1 | 5 |
| ÖÇ 3 | 5 | 5 | 5 | 5 | 5 | 5 | 5 | 5 | 1 | 1 | 2 | 1 | 1 | 1 |
| ÖÇ 4 | 3 | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 | 5 | 1 | 1 | 5 | 1 | 1 | 1 | 5 |
| ÖÇ 5 | 3 | 2 | 1 | 1 | 1 | 3 | 5 | 1 | 1 | 2 | 1 | 1 | 1 | 5 |
* Katkı Düzeyi : 1 Çok düşük 2 Düşük 3 Orta 4 Yüksek 5 Çok yüksek