GERİ DÖN

Ders Öğretim Planı

Dersin Kodu Dersin Adı Dersin Türü Yıl Yarıyıl AKTS Kredi
ESGY310 Müşteri İlişkileri Yönetimi Seçmeli Ders Grubu 3 6 5.00 3.00

Dersin Seviyesi

Lisans

Dersin Sunulduğu Dil

Türkçe

Dersin Amacı

Öğrencinin, İşletmenin hedef ve stratejilerine göre müşteriler ile iletişim kurabilmesini ve müşterilerin özelliklerine göre sınıflandırılmasına yardımcı olabilmesini, online alışveriş sisteminin özelliklerine göre online tüketici davranışlarını, müşterilerin satın alma yöntem ve sıklıklarına göre de geleneksel tüketici davranışlarını yorumlayabilmesini, randevu alma ve verme kurallarına göre, randevu düzenleyebilmesini ve izleyebilmesini, ağırlama tekniklerine göre müşteriyi ağırlayabilmesini, müşteriyi elde tutma programlarına göre, müşteri değeri yaratmak konusunda ve müşteri memnuniyeti ölçme tekniklerine göre müşteri memnuniyet ölçümüne yardımcı olmayı sağlamaktır.

Dersi Veren Öğretim GörevlisiGörevlileri

Dr. Öğr. Üyesi Serhat Dağlı

Öğrenme Çıktıları

1 Bu dersi alan öğrenciler; müşteri ve tüketici kavramları, müşteri ilişkileri yönetimi nedir, MİY organizasyonu, MİY stratejileri ve MİY çeşitleri, MİY in tarihsel gelişimi ve MİY programları, bu programların nasıl ve hangi şartlarda uygulanması gerektiği ile ilgili kavramlar hakkında yeterli düzeyde bilgi sahibi olmaktadır.

Öğrenim Türü

Birinci Öğretim

Dersin Ön Koşulu Olan Dersler

Dersin ön koşulu bulunmamaktadır.

Ders İçin Önerilen Diğer Hususlar

Yok

Dersin İçeriği

Dersin içeriğinde müşteri ve tüketici kavramları, müşteri ilişkileri yönetimi nedir, MİY organizasyonu, MİY stratejileri ve MİY çeşitleri, MİY in tarihsel gelişimi ve MİY programları, bu programların nasıl ve hangi şartlarda uygulanması gerektiği ile ilgili kavramlara yer verilmektedir.

Haftalık Ayrıntılı Ders İçeriği

Hafta Teorik [OgretimYontemVeTeknikleri] [OnHazirlik]
1 Müşteri ve Müşteri İlişkileri Kavramı –Müşteri İlişkileri Yönetiminin Tanımı
2 Müşteri İlişkileri Yönetiminin Ortaya Çıkışında Etkili Olan Faktörler ve Özellikleri
3 Müşteri İlişkileri Yönetiminin Temel Unsurları ve Türleri
4 Müşteri İlişkileri İle İlgili Gelişmeler ve İlişkili Kavramlar
5 Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri İlişkileri Yönetimi
6 Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri İlişkileri Yönetimi II
7 Ara Sınav
8 Müşteri Sadakati ve Müşteri İlişkileri Yönetimi
9 İletişim ve Müşteri İlişkileri Yönetimi
10 Geri Bildirimin Müşteri İlişkileri Yönetimi Açısından Önemi ve Kullanım Şekli
11 Kurumsal İmaj ve Müşteri İlişkileri Yönetimi
12 Kurumsal İtibar ve Müşteri İlişkileri Yönetimi
13 Sosyal Medya ve Müşteri İlişkileri Yönetimi
14 Güncel müşteri ilişkileri yönetimi sorunları

Ders Kitabı Malzemesi Önerilen Kaynaklar

Mişteri İlişkileri Yönetimi ders sunumu

Planlanan Öğrenme Aktiviteleri ve Metodları

Değerlendirme

Yarıyıl (Yıl) İçi Etkinlikleri Adet Değer
Ara Sınav 1 100
Toplam 100
Yarıyıl (Yıl) Sonu Etkinlikleri Adet Değer
Final Sınavı 1 100
Toplam 100
Yarıyıl (Yıl) İçi Etkinlikleri 40
Yarıyıl (Yıl) Sonu Etkinlikleri 60

Staj Durumu

İş Yükü Hesaplaması

Etkinlikler Sayısı Süresi (saat) Toplam İş Yükü (saat)
Ara Sınav 1 1 1
Final Sınavı 1 1 1
Bütünleme Sınavı 1 1 1
Derse Katılım 1 122 122
Toplam İş Yükü (saat) 125

Program ve Öğrenme Çıktıları İlişkisi

PÇ 1 PÇ 2 PÇ 3 PÇ 4 PÇ 5 PÇ 6 PÇ 7 PÇ 8 PÇ 9 PÇ 10 PÇ 11 PÇ 12 PÇ 13 PÇ 14
ÖÇ 1 3 4 3 3 2 2 2 2 3 2 3 3 3 2
* Katkı Düzeyi : 1 Çok düşük 2 Düşük 3 Orta 4 Yüksek 5 Çok yüksek