GERİ DÖN

Ders Öğretim Planı

Dersin Kodu Dersin Adı Dersin Türü Yıl Yarıyıl AKTS Kredi
EYON314 Müşteri İlişkileri Yönetimi Seçmeli Ders Grubu 3 6 5.00 3.00

Dersin Seviyesi

Lisans

Dersin Sunulduğu Dil

Türkçe

Dersin Amacı

Öğrencinin, işletmenin hedef ve stratejilerine göre müşteriler ile iletişim kurabilmesini ve müşterilerin özelliklerine göre sınıflandırılmasına yardımcı olabilmesini, online alışveriş sisteminin özelliklerine göre online tüketici davranışlarını, müşterilerin satın alma yöntem ve sıklıklarına göre geleneksel tüketici davranışlarını yorumlayabilmesini sağlamak. Randevu alma ve verme kurallarına göre randevu düzenleyebilmesini ve izleyebilmesini, ağırlama tekniklerine göre müşteriyi ağırlayabilmesini, müşteriyi elde tutma ve yeni müşteri elde etme stratejilerine göre müşteri değeri oluşturma ve müşteri memnuniyeti ölçme tekniklerine göre müşteri memnuniyeti ölçümü konularında yardımcı olmayı sağlamaktır.

Dersi Veren Öğretim GörevlisiGörevlileri

Dr. Öğr. Üyesi Ahmet AYDIN

Öğrenme Çıktıları

1 Bu dersi alan öğrenciler; müşteri ve tüketici kavramları, müşteri ilişkileri yönetimi nedir, MİY organizasyonu, MİY stratejileri ve MİY çeşitleri, MİY in tarihsel gelişimi ve MİY programları, bu programların nasıl ve hangi şartlarda uygulanması gerektiği ile ilgili kavramlar hakkında yeterli düzeyde bilgi sahibi olmaktadır.

Öğrenim Türü

Birinci Öğretim

Dersin Ön Koşulu Olan Dersler

Bulunmamaktadır.

Ders İçin Önerilen Diğer Hususlar

Bulunmamaktadır.

Dersin İçeriği

Müşteri ve tüketici kavramları, müşteri ilişkileri yönetimi (MİY) kavramı, MİY organizasyonu, MİY stratejileri ve çeşitleri , MİY in tarihsel gelişimi, MİY programları ve bu programların nasıl/hangi şartlarda uygulanması gerektiğiyle ilgili konulara yer verilmektedir.

Haftalık Ayrıntılı Ders İçeriği

Hafta Teorik [OgretimYontemVeTeknikleri] [OnHazirlik]
1 Müşteri ve Tüketici Nedir-Farkları, Müşteri İlişkileri: Tanım ve İlişkilere Dair
2 Müşteri İlişkileri Yönetiminin Önemi, Türleri ve Unsurları
3 Müşteri İlişkileri Yönetiminin Temel Unsurları ve Türleri
4 İletişim ve Müşteri İlişkileri Yönetimi (Yazılı İletişim, Sözsüz İletişim ve Etkili Dinleme)
5 Müşteri İlişkileri Yönetiminde Hizmet Kalitesi Modeli (Boşluk Modeli)
6 Müşteri İlişkileri Yönetiminde Hizmetlerde Müşteri Bağlılığı ve Müşteri Tatmini
7 Genel Değerlendirme ve vizeye hazırlık
8 Ara sınav / Vize
9 Müşteri İlişkilerinde Stratejik Yaklaşım
10 Müşteri İlişkilerinin Planlaması ve Uygulama Süreci
11 Örgüt Kültürü ve Müşteri İlişkileri
12 Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulamaları (Pazarlama Kampanyaları)
13 Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulamaları (Sadakat Programları)
14 Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulamaları (Müşteri İlişkilerinde Satış Öncesi, Esnası ve Sonrası Yaşanabilecek Sorunlar, Şikayet Yönetimi)
15 Final Sınavı

Ders Kitabı Malzemesi Önerilen Kaynaklar

- Öğretim elemanının hazırlayacağı Müşteri İlişkileri Yönetimi içerikleri - Müşteri İlişkileri Yönetimi - Kavramlar, Modeller, Stratejiler ve Teknolojiler, Prof. Dr. Hülya Bakırtaş, Ekin Basım Yayın, 2. Baskı, Aralık 2021. - Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM), Prof. Dr. Yavuz Odabaşı, AURA KİTAPLARI, 9. Baskı, 2015.

Planlanan Öğrenme Aktiviteleri ve Metodları

Değerlendirme

Yarıyıl (Yıl) İçi Etkinlikleri Adet Değer
Ara Sınav 1 70
Proje Hazırlama 1 30
Toplam 100
Yarıyıl (Yıl) Sonu Etkinlikleri Adet Değer
Final Sınavı 1 100
Toplam 100
Yarıyıl (Yıl) İçi Etkinlikleri 40
Yarıyıl (Yıl) Sonu Etkinlikleri 60

Staj Durumu

Bulunmamaktadır.

İş Yükü Hesaplaması

Etkinlikler Sayısı Süresi (saat) Toplam İş Yükü (saat)
Ara Sınav 1 1 1
Final Sınavı 1 1 1
Bütünleme Sınavı 1 35 35
Derse Katılım 3 9 27
Proje Hazırlama 1 15 15
Ara Sınav İçin Bireysel Çalışma 1 20 20
Final Sınavı içiin Bireysel Çalışma 1 30 30
Toplam İş Yükü (saat) 129

Program ve Öğrenme Çıktıları İlişkisi

PÇ 1 PÇ 2 PÇ 3 PÇ 4 PÇ 5 PÇ 6 PÇ 7 PÇ 8 PÇ 9 PÇ 10 PÇ 11 PÇ 12 PÇ 13 PÇ 14 PÇ 15
ÖÇ 1 2 3 4 4 3 2 2 3 4 4 3 2 2 3 4
* Katkı Düzeyi : 1 Çok düşük 2 Düşük 3 Orta 4 Yüksek 5 Çok yüksek