GERİ DÖN

Ders Öğretim Planı

Dersin Kodu Dersin Adı Dersin Türü Yıl Yarıyıl AKTS Kredi
EISL326 Müşteri İlişkileri Yönetimi Seçmeli Ders Grubu 3 6 6.00 3.00

Dersin Seviyesi

Lisans

Dersin Sunulduğu Dil

Türkçe

Dersin Amacı

Müşteri ilişkileri yönetimi kavramını bilen, müşteri istek ve ihtiyaçlarını tanıyan, müşteri değer yönetimini bilen, müşteri ilişkileri yönetim sürecini uygulayabilen, uygulama sürecinde uygun bilgi teknolojisini seçebilen, müşteri şikayetleri yönetimini tanıyan bireyler yetiştirmektir.

Dersi Veren Öğretim GörevlisiGörevlileri

Dr. Öğr. Üyesi Berna ÖZTÜRK

Öğrenme Çıktıları

1 Bu dersi alan öğrenciler; müşteri ve tüketici kavramları, müşteri ilişkileri yönetimi nedir, MİY organizasyonu, MİY stratejileri ve MİY çeşitleri, MİY in tarihsel gelişimi ve MİY programları, bu programların nasıl ve hangi şartlarda uygulanması gerektiği ile ilgili kavramlar hakkında yeterli düzeyde bilgi sahibi olmaktadır.

Öğrenim Türü

Birinci Öğretim

Dersin Ön Koşulu Olan Dersler

Ders İçin Önerilen Diğer Hususlar

Yok

Dersin İçeriği

Bu ders müşteri ve müşteri ilişkileri kavramı, müşteri ilişkileri yönetiminin temel unsurları ve türleri, müşteri ilişkileri yönetiminin uygulama süreci, müşteri ilişkileri yönetiminde teknoloji kullanımı, sosyal müşteri ilişkileri yönetimi, müşteri memnuniyeti ve sadakati, güncel müşteri ilişkileri yönetimi sorunları konularını kapsamaktadır.

Haftalık Ayrıntılı Ders İçeriği

Hafta Teorik [OgretimYontemVeTeknikleri] [OnHazirlik]
1 Müşteri ve Müşteri İlişkileri Kavramı – Müşteri İlişkileri Yönetiminin Tanımı
2 Müşteri İlişkileri Yönetiminin Temel Unsurları ve Türleri
3 Müşteri İlişkileri Yönetiminin Uygulama Süreci
4 Müşteri İlişkileri Yönetiminde Teknoloji Kullanımı
5 Sosyal Müşteri İlişkileri Yönetimi
6 Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri İlişkileri Yönetimi
7 Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri İlişkileri Yönetimi II
8 Ara Sınav
9 Müşteri Sadakati ve Müşteri İlişkileri Yönetimi
10 İletişim ve Müşteri İlişkileri Yönetimi
11 Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulamaları
12 Kurumsal İmaj ve Müşteri İlişkileri Yönetimi
13 Kurumsal İtibar ve Müşteri İlişkileri Yönetimi
14 Güncel Müşteri İlişkileri Yönetimi Sorunları
15 Final

Ders Kitabı Malzemesi Önerilen Kaynaklar

Planlanan Öğrenme Aktiviteleri ve Metodları

Değerlendirme

Yarıyıl (Yıl) İçi Etkinlikleri Adet Değer
Ara Sınav 1 100
Toplam 100
Yarıyıl (Yıl) Sonu Etkinlikleri Adet Değer
Final Sınavı 1 100
Toplam 100
Yarıyıl (Yıl) İçi Etkinlikleri 40
Yarıyıl (Yıl) Sonu Etkinlikleri 60

Staj Durumu

İş Yükü Hesaplaması

Etkinlikler Sayısı Süresi (saat) Toplam İş Yükü (saat)
Ara Sınav 1 1 1
Final Sınavı 1 1 1
Bütünleme Sınavı 1 1 1
Derse Katılım 1 122 122
Gözlem 1 1 1
Gösterme 1 1 1
Bireysel Çalışma 14 1 14
Toplam İş Yükü (saat) 141

Program ve Öğrenme Çıktıları İlişkisi

PÇ 1 PÇ 2 PÇ 3 PÇ 4 PÇ 5 PÇ 6 PÇ 7 PÇ 8 PÇ 9 PÇ 10 PÇ 11 PÇ 12 PÇ 13 PÇ 14 PÇ 15
ÖÇ 1 2 3 4 4 3 2 2 3 4 4 3 2 2 3 4
* Katkı Düzeyi : 1 Çok düşük 2 Düşük 3 Orta 4 Yüksek 5 Çok yüksek