GERİ DÖN

Ders Öğretim Planı

Dersin Kodu Dersin Adı Dersin Türü Yıl Yarıyıl AKTS Kredi
ECAM405 Service Marketing Seçmeli Ders Grubu 4 7 5.00 3.00

Dersin Seviyesi

Lisans

Dersin Sunulduğu Dil

İngilizce

Dersin Amacı

Dersin amacı hizmet, hizmet pazarlaması ve hizmet stratejileri ve bunların mal pazarlamasından farkları hakkında genel bilgi vermektir. Bu dersin odaklanılan amacı, öğrencilere hizmet kuruluşlarının (örneğin havacılık endüstrisi, bankalar, eğitim kurumları, hastaneler, oteller, profesyonel hizmetler, sigorta şirketleri, nakliye şirketleri, danışmanlık şirketleri) geliştirilmesinde ve yürütülmesinde, uyguladıkları pazarlama stratejisine farklı bir yaklaşım gerektirdiğini açıklamaktır.

Dersi Veren Öğretim GörevlisiGörevlileri

Dr. Begüm Maral

Öğrenme Çıktıları

1 Hizmet Pazarlamasının ana ilkelerini açıklamak ve bunları pazarlama durumlarına yorumlamak ve uygulamak.
2 Hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyetinin yönetimi ve ölçümü ile ilgili temel konuları anlamak;
3 Hizmet pazarlama karmasının çeşitli bileşenlerini belirleme ve analiz etme.

Öğrenim Türü

Birinci Öğretim

Dersin Ön Koşulu Olan Dersler

Pazarlama Yönetimi veya Pazarlama İlkeleri derslerinden birini almış olmak

Ders İçin Önerilen Diğer Hususlar

Derse hazırlıklı gelmek

Dersin İçeriği

Hizmet Pazarlamasına Giriş Hizmet kavramı ve hizmet sektörünün önemi, Hizmetler ve hizmetlerin sınıflandırılması Hizmet Pazarlaması Karmasının Özellikleri 4P'den 4C'ye- İşletmeden Tüketiciye Bakış ve Hizmet Sektöründen Vakalar Hizmet Pazarlama Karması – 7P-12P Hizmet Pazarlamasında Süreç: Hizmet Süreçlerini Tasarlamak ve Yönetmek Hizmet Ürünleri Geliştirme: Temel ve Tamamlayıcı Unsurlar Hizmet Pazarlamasında Teşvik Stratejileri Hizmetlerde Segmentasyon, Hedefleme, Konumlandırma Stratejileri Hizmetler Bağlamında Tüketici Davranışı Müşteri İlişkilerini Yönetme ve Sadakat Oluşturma Şikayet İşleme ve Hizmet Kurtarma SERVQUAL ve Hizmet Kalitesini Ölçmek İçin Alternatif Araçlar Hizmet Kalitesini ve Verimliliği Artırmak

Haftalık Ayrıntılı Ders İçeriği

Hafta Teorik [OgretimYontemVeTeknikleri] [OnHazirlik]
1 DERSE GİRİŞ-TANITIM- DERS KURALLARI HAKKINDA BİLGİLENDİRME
2 Hizmet Pazarlamasına Giriş
3 Hizmet kavramı ve hizmet sektörünün önemi, Hizmetler ve hizmetlerin sınıflandırılması
4 Hizmet Pazarlaması Karmasının Özellikleri
5 4P'den 4C'ye- İşletmeden Tüketiciye Bakış ve Hizmet Sektöründen Vakalar
6 4P-->4C Geçiş ve Kavramlar
7 HİZMET PAZARLAMASI-7P
8 Hizmet Pazarlamasında Süreç: Hizmet Süreçlerini Tasarlamak ve Yönetmek
9 Vize Sınavı
10 Hizmet Ürünleri Geliştirme: Temel ve Tamamlayıcı Unsurlar
11 Hizmet Pazarlaması ve Fiyatlandırma
12 HİZMET PAZARLAMASINDA TUTUNDURMA STRATEJİLERİ
13 Hizmetlerde Segmentasyon, Hedefleme, Konumlandırma Stratejileri
14 Hizmetler Bağlamında Tüketici Davranışı Müşteri İlişkilerini Yönetme ve Sadakat Oluşturma

Ders Kitabı Malzemesi Önerilen Kaynaklar

Main Source: Jochen Wirtz, Christopher H. Lovelock, Patricia Chew, Essentials of services marketing, 3/e, ISBN-10: 1292089954 • ISBN-13: 9781292089959, 2018 • Pearson Suggested Further Books: Valarie A. Zeithaml, Mary Jo Bitner and Dwayne Gremler (2008), Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, 5th ed., McGraw-Hill/Irwin. Christian Gronroos (2007), Service Management and Marketing: Customer Management in Service Competition, 3rd ed., Wiley. Adrian Palmer (2011), Principles of Services Marketing, 6th ed., McGraw-Hill Higher Education. Lecturer PDF Notes + Online Classes Marketing Magazines - (MediaCat, Digital Age, Advertising Age, Harvard Business Review, Marketing Türkiye)

Planlanan Öğrenme Aktiviteleri ve Metodları

Değerlendirme

Yarıyıl (Yıl) İçi Etkinlikleri Adet Değer
Ara Sınav 1 100
Toplam 100
Yarıyıl (Yıl) Sonu Etkinlikleri Adet Değer
Final Sınavı 1 100
Toplam 100
Yarıyıl (Yıl) İçi Etkinlikleri 40
Yarıyıl (Yıl) Sonu Etkinlikleri 60

Staj Durumu

Yoktur

İş Yükü Hesaplaması

Etkinlikler Sayısı Süresi (saat) Toplam İş Yükü (saat)
Ara Sınav 1 60 60
Final Sınavı 1 60 60
Toplam İş Yükü (saat) 120

Program ve Öğrenme Çıktıları İlişkisi

ÖÇ 1
ÖÇ 2
ÖÇ 3
* Katkı Düzeyi : 1 Çok düşük 2 Düşük 3 Orta 4 Yüksek 5 Çok yüksek