GERİ DÖN

Ders Öğretim Planı


Dersin Kodu Dersin Adı Dersin Türü Yıl Yarıyıl AKTS Kredi
OOTO160 Servis İşletmeciliği ve Müşteri Hizmetleri Ders 1 2 5.00 2.00

Önlisans



Çalışma hayatını, servis işletmeciliğini ve müşteri ilişkilerini detaylı bir şekilde öğretmek ve algılatmak.


Öğr. Gör. Elif BALTA


1 Tüketici yasasına göre tüketici hakları.
2 Sözlü, telefonla ve yazılı iletişim kuralları ve temel iletişim bilgilerini kavrar.
3 Servis iş akış organizasyonu, çalışma talimatları ve iş tanımları, çalışanın eğitimi, gelişimi, kariyer planlaması gibi işlerin takibi ve organizasyonu, servis işlemlerinin raporlanması.
4 Çalışanın kanuni hakları ve yükümlülükleri kavrar.
5 Çalışma yasalarını ve servis işletmesinin çalışması işin gerekli kanuni yaptırımları bilir.

Birinci Öğretim


Ön koşul olan ders yoktur.


Yok


1- Müşteri İlişkileri Yönetimi 2- Müşterilerle İletişim ve Boyutları 3- Hizmetlerde Müşteri Bağlılığı ve Kalite 4- Müşteri İlişkilerinde Stratejik Yaklaşım 5- Müşteri İlişkilerinin Planlaması ve Uygulama Süreci 6- Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulamaları ve Müşteri İlişkilerinde Karşılaşılan Sorunlar ve Çözümleri 7- Satış sonrası hizmetlerde servis işletmeciliği ve önemi 8- Ara sınav 9- Çalışma yasaları ve Servis işletmesinin çalışması işin gerekli kanuni yaptırımlar 10- Çalışanların kanuni hakları ve yükümlülükleri 11- Servis iş akış organizasyonu ve Çalışma talimatları ve iş tanımları 12- Çalışanların eğitimi, gelişimi, kariyer planlaması 13- Yapılan işlerin/çalışmaların takibi ve organizasyonu ve Servis işlemlerinin raporlanması 14- Servislere gelen taleplerin değerlendirilmesi ve karşılama yolları ve Tüketici yasasına göre tüketici hakları 15- Final


Hafta Teorik [OgretimYontemVeTeknikleri] [OnHazirlik]
1 Müşteri İlişkileri Yönetimi
2 Müşterilerle İletişim ve Boyutları
3 Hizmetlerde Müşteri Bağlılığı ve Kalite
4 Müşteri İlişkilerinde Stratejik Yaklaşım
5 5- Müşteri İlişkilerinin Planlaması ve Uygulama Süreci
6 Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulamaları ve Müşteri İlişkilerinde Karşılaşılan Sorunlar ve Çözümleri
7 Satış sonrası hizmetlerde servis işletmeciliği ve önemi
8 Ara sınav
9 Çalışma yasaları ve Servis işletmesinin çalışması işin gerekli kanuni yaptırımlar
10 Çalışanların kanuni hakları ve yükümlülükleri
11 Servis iş akış organizasyonu ve Çalışma talimatları ve iş tanımları
12 Çalışanların eğitimi, gelişimi, kariyer planlaması
13 Yapılan işlerin/çalışmaların takibi ve organizasyonu ve Servis işlemlerinin raporlanması
14 Servislere gelen taleplerin değerlendirilmesi ve karşılama yolları ve Tüketici yasasına göre tüketici hakları
15 Final

Müşteri İlişkileri Yönetimi, T.C. ANADOLU ÜNİVERSİTESİ YAYINI NO: 3001 , AÇIKÖĞRETİM FAKÜLTESİ YAYINI NO: 1954 Otomotiv ile ilgili çeşitli makaleler ve kitaplar.



Yarıyıl (Yıl) İçi Etkinlikleri Adet Değer
Ara Sınav 1 100
Toplam 100
Yarıyıl (Yıl) Sonu Etkinlikleri Adet Değer
Final Sınavı 1 100
Toplam 100
Yarıyıl (Yıl) İçi Etkinlikleri 40
Yarıyıl (Yıl) Sonu Etkinlikleri 60

Zorunlu staj yoktur. Ancak isteğe bağlı olarak yapılabilir.


Etkinlikler Sayısı Süresi (saat) Toplam İş Yükü (saat)
Ara Sınav 1 1 1
Final Sınavı 1 1 1
Tartışma 1 15 15
Soru-Yanıt 1 15 15
Beyin Fırtınası 1 10 10
Bireysel Çalışma 1 20 20
Ara Sınav İçin Bireysel Çalışma 1 20 20
Final Sınavı içiin Bireysel Çalışma 1 25 25
Okuma 1 18 18
Toplam İş Yükü (saat) 125

PÇ 1 PÇ 2 PÇ 3 PÇ 4 PÇ 5 PÇ 6 PÇ 7 PÇ 8 PÇ 9 PÇ 10 PÇ 11 PÇ 12 PÇ 13 PÇ 14
ÖÇ 1 3 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 1 5
ÖÇ 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 5 1 1 1 5
ÖÇ 3 5 5 5 5 5 5 5 5 1 1 2 1 1 1
ÖÇ 4 3 1 1 1 1 1 5 1 1 5 1 1 1 5
ÖÇ 5 3 2 1 1 1 3 5 1 1 2 1 1 1 5
* Katkı Düzeyi : 1 Çok düşük 2 Düşük 3 Orta 4 Yüksek 5 Çok yüksek